[買い物日記] GearBest のショップでマスクを注文したときのトラブル

今回の買い物:

• マスク 50枚: 25.99米ドル (カード引落し 2,944円)

購入先: GearBest (ショップ取引)

注文日: 2020/03/25

問合せ: 2020/04/25

問合せ: 2020/05/08

問合せ: 2020/05/25

到着日: 2020/06/15

GearBest で注文したマスクが届かない

当時、日本全国でマスクが足らないと騒ぎになっていた。少ない在庫を奪い合いたくないので、海外通販で買うことを考えた。世界中のマスクは中国で作っている。

しかし、中国でも国内を優先するためにマスクの輸出を規制していた。2月末に Aliexpress でショップ 2軒に注文を入れたが、どちらも断られた。

その後、3月に中国で収束宣言が出た。Aliexpress にまだ商品がないうちに、GearBest でマスクが売りに出された。ちょうど手持ちが尽きかけていたので注文した。

GearBest もリスクヘッジで 2件注文した。海外通販では遅延や行方不明がよく起こるからだ。結果、後に注文した方が 2週間で届いて、先に注文した方は 3か月後にようやく届いた。今では国内で普通に買えるので、振り返れば無駄になった。

3か月かかるなら注文はしなかった。大きな不満が残った。しかしそのことよりも、マスクが届くまでの 3か月の間に GearBest、それからショップとのやり取りを通して大きな問題があることに気づいた。それは、3か月かかったこと自体ではなく、GearBest のプラットフォームに出品しているショップとの取引に、買い手にとって大きなリスクがあるということだ。

これまでの経緯

• 3月25日 - マスク50枚を注文した。
• 3月28日 - トラッキング情報が利用可能になった。
• 3月29日 - 上海の国際交換局から発送された。
• その後、アップデートが途絶えた。
• 4月25日 - ショップに問い合わせた

自分：約 1か月前からアップデートがない。状況を教えてほしい。
回答：新型コロナの影響を受けている。もう少し待ってほしい。

自分：いつまで待てばいいのか？キャンセルしたい。

回答：もう少し待ってほしい。 

• 5月8日 - GearBest の Support Center に問い合わせた(チャット)

自分：商品が 1か月以上届かない。キャンセルしたい。

回答：ショップ注文なので、ショップへコンタクトしてくれ。

自分：それはすでにした。待ってくれとだけ言われて解決しないので、エスカレーションした。

回答：チケットを作成してくれ。方法はこの通り(該当ページへのリンク)。

教えられたリンクでは、ショップ注文ではチケットを作成することができなかった。そのメニューがなかった。 

注文ID 不要のメニューを探して、そこに無理やり内容を書いてチケットを作成した。

回答： ショップ注文なので、ショップへコンタクトしてくれ。 

• 5月25日 - GearBest の Support Center に問い合わせた。

自分：すでに 2か月間経っているが未だに注文した商品が届かない。ショップにコンタクトしても待ってくれとだけ言われている。GearBest からの回答も混乱するものだった。これまでの対応には全く不満足で大きなストレスを感じている。GearBest のショップ取引について、配送遅延の場合いつまで待たなければいけないのか、最終的な不着はどのように判断するのか、キャンセルと返金のポリシーを教えてほしい。

回答：ショップへ確認して、商品が発送されていることを確認した。到着まで待ってほしい。 

こちらの質問を素通りされ、もうダメだと感じつつ、どう書けば通じるのかを考えていたら 6月15日に届いた。

• 6月15日 - 商品到着

それまで日本郵便のトラッキング情報は未登録だったが、到着後に見ることができた。それによると 3月28日に上海に到着、29日に発送、6月6日まで空白のあとに再度発送とある。その後は 6日で日本に到着した。

ちなみに、2件目のほうは 3月29日に注文して 4月13日に届いていた。

何が問題なのか？

これまで何度か GearBest を利用しているが、ほとんどの場合 1～2週間で届いた。また、大きく遅れた場合はキャンセル・返品の対応が得られた。

しかし、今回はそうした対応を受けることができなかった。それは、今回の取引が GearBest本体ではなく、GearBest の ECプラットフォームに出品したショップが相手だったからだ。ショップとの取引の場合 GearBest のサポートはない。これが買い手にとって大きなリスクになる。

つまり、GearBest の返品・返金・キャンセルといった対応は、直取引の場合だけに適用される。ショップの場合は適用されない。

今回 3か月の間、何度も問い合わせたがその回答は、ショップからは商品は発送した、GearBest からはそれはショップとの問題だ、に終始した。いつ届くのか、いつまで待てばいいのか、届かない場合のサポートはあるのか、などの質問へ回答はなく無視された。このやり取りから理解すると、ショップは発送するまでが責任と考えている。GearBest も同様だ。発送後の遅延や紛失のリスクは知らないという態度だ。つまり買い手が負うということになる。

海外通販でこのリスクは非常に大きい。

GearBest への問合せは Support Center ページからのみ受け付けるが、ここにショップの場合は大きな制約がある。そもそも、ショップ注文の場合は、GearBest へ問い合せを送ることができない。メニューを選ぶことができない。GearBest がショップ取引をサポートしないことを端的に表している。

結論 - GearBest のショップ取引は要注意

GearBest 本体ではないショップとの取引は要注意だ。到着が大きく遅れたり、最悪行方不明になっても GearBest からのサポートや補償はない。配送リスクは買い手が負うことをちゃんと理解しておいたほうがいい。

繰り返すが海外通販は配送リスクが最も大きい。自分にとっての結論は、今後ショップ取引は利用しない。

あとがき

他の ECサイトと比較してみると、例えば Aliexpress はすべてショップ取引だが、Aliexpress がショップを強力に監督している。配送期間がデフォルトで 2～3か月と待つ期間は長いが、商品が届かなった場合や壊れていたり違っていた場合のクレームを受けつけるしくみがある。そして正当なクレームなら返金してくれる。

GearBest のショップ取引にもこうした対応を望みたい。現状はアマゾンのマーケットプレイスに近い。アマゾンもショップ取引にはかなり冷淡で、貧弱なサポートに困ったことがあった。アマゾンもショップからは買わない。